NS schrapt vaste ticketservicebalies, maar breidt reisassistentieservice uit

Gepubliceerd op: 08 maart 2021
NS wil het aantal stations met een vaste ticketservicebalie terugbrengen van 36 naar 15. Andere servicediensten, zoals reisassistentie voor reizigers met een beperking, de OV-fiets of de StationsHuiskamer, blijven voor reizigers gewoon beschikbaar en worden zelfs uitgebreid. 

Steeds meer reizigers kopen hun kaartjes online, via de app of NS.nl. Reden voor de NS om te snijden in het aantal stations met een vaste ticketservicebalie. Volgens Tjalling Smit, Raad van Bestuur van NS, sluit het koopgedrag aan op een maatschappelijke trend. “Nederland is in rap tempo aan het digitaliseren. Pinautomaten verdwijnen uit het straatbeeld, zelfscankassa’s nemen een vlucht in de supermarkt en je kan steeds meer overheidszaken online regelen. Ook wij zien die ontwikkeling bij onze reizigers”. 

Hulp op afstand

NS wil met deze wijziging personeel en middelen efficiënter inzetten. “We moeten afwegen hoe wij onze collega’s inzetten om reizigers het beste van dienst te zijn. Gemiddeld genomen is er echter voor de helft van de tijd aan de balie geen reiziger die we kunnen helpen. Bij sommige balies verkopen we slechts één abonnement per tien dagen”.

Op de meeste stations krijgen reizigers nu al ondersteuning op afstand via hun eigen telefoon of servicezuil op het station. Op 15 locaties echter vindt NS het belangrijk om een vaste balie te behouden. Daarbij is onder andere gekeken naar het aantal overstappende reizigers op het station, de complexiteit van het station en het type reizigers die naar het station komen (bijvoorbeeld toeristen). Voor de overige stations geldt dat servicemedewerkers rond zullen lopen op het station of dat hulp op afstand geboden wordt via telefoon of servicezuil.

Andere servicediensten ongewijzigd

“Andere servicediensten, zoals reisassistentie voor reizigers met een beperking, blijven gewoon beschikbaar,” zegt Anita Boonstra, woordvoerder van de NS. “NS blijft dit bieden, waarbij op stations waar NS-medewerkers dit straks niet meer zelf kunnen doen, de uitvoering wordt gedaan door onze contractpartner Qarin. Dit gebeurt nu overigens ook al zo op 80% van de 168 stations waar we reisassistentie aanbieden.” 

“Dit jaar (december) voegen we daar nog eens 25 stations aan toe. En voor 2025 zijn àlle stations waar NS stopt, voorzien van reisassistentie. NS doet dus geen aanpassingen in de aangeboden reisassistentie, maar breidt deze dit jaar zelfs verder uit.”

Qarin, de mobiliteitsdienst die op dit moment dus al een groot deel van de reisassistentie voor NS verzorgt, geeft aan dat er voor reizigers die gebruik maken van de service weinig zal veranderen. “De reisassistentie kan net als voorheen gewoon via de NS website, app of telefonisch aangevraagd worden en ook onze medewerkers zullen als zodanig herkenbaar zijn. Het enige verschil is dat we straks op nog meer stations actief zullen zijn.”